Field Service Management Wie effizienter Außendienst Ihre Prozesse beschleunigt und die Rentabilität steigert

12. Oktober 2024

Im heutigen Wettbewerbsumfeld ist es für Unternehmen unerlässlich, ihre Außendienstprozesse effizient zu digitalisieren.

Jeden Tag sind Ihre Techniker vor Ort, lösen kritische Probleme für Ihre Kunden und sichern die Funktionsfähigkeit der Unternehmensleistungen. Sie sind Ihre wertvollsten Markenbotschafter. Was aber, wenn die Prozesse dahinter nicht mithalten können? Laut einer McKinsey-Studie verlieren Techniker bis zu 40 % ihres Arbeitstages mit Tätigkeiten, die keinen direkten Beitrag zur Wertschöpfung leisten.

Genau hier setzt modernes Field Service Management (FSM) an. Es ist die strategische Antwort, um durch effiziente Digitalisierung die Produktivität zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und gleichzeitig die Kosten zu senken.

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Weshalb ist ein Blick auf optimiertes Field Service Management sinnvoll?

Unternehmen haben mit einer Vielzahl von Stolpersteinen zu kämpfen, sei es in der Digitalisierung etablierter Prozesse, die über Jahre hinweg verfeinert wurden, die steigende Kundenerwartung oder die Umsetzung von weitsichtiger Investitionen. Das Mantra “Never change a running System” entflechtet sich hier in seiner vollen Pracht. Denn der Kern dieser “Weisheit” ist die berechtigte Angst vor Veränderungen und deren Konsequenzen. Ein stabil laufendes System (Unternehmen) kann naturgemäß von der etablierten Stabilität nicht mehr profitieren, sobald Änderungen an diesem vorgenommen werden. “Never change a running system” stößt jedoch jede Verantwortung von sich selbst ab und lässt das ggf. veraltete System diese Verantwortung tragen. Ist “Never change a running system” nun eine kindliche Aussage?

Selbstverständlich nicht, denn es ist gerade mal ein halber Satz, eine unvollendete Weisheit oder ein kleiner Warnhinweis, nicht übereilt und sprunghaft das “heilige” System aufgrund von launenhaften Ideen zu penetrieren, als wäre es der Antichrist.

Warum also ausgerechnet im Außendienst ansetzen, wenn man das "heilige" System im Kern schützen will?

Ganz einfach: Der Außendienst ist das perfekte Anwendungsfeld für den Wandel. Er bietet eine einzigartige Balance: Einerseits agiert er als verlängerter Arm des Unternehmens mit einer gesunden, operativen Distanz. Änderungen können hier kontrolliert und mit Bedacht getestet werden, ohne die zentralen Unternehmensprozesse wie Produktion oder Buchhaltung direkt zu gefährden.

Andererseits ist der Außendienst aber keine isolierte Abteilung, sondern extrem eng mit dem Kerngeschäft verstrickt. Jeder Einsatz vor Ort ist ein kritischer Berührungspunkt mit dem Kunden und hat direkte Auswirkungen auf:

• Die Finanzen: durch eine schnellere und korrekte Rechnungsstellung.
• Den Vertrieb: durch die Identifikation von Cross- und Up-Selling-Potenzial.
• Die Kundenzufriedenheit: durch erstklassigen und pünktlichen Service.

Diese Mischung aus kontrollierbarem Testfeld und gleichzeitig massivem Einfluss auf den Unternehmenserfolg macht das Field Service Management zum idealen Einstiegstor in die Digitalisierung. Erfolge sind hier schnell sichtbar, beweisen den Wert der Modernisierung und bauen die Angst vor Veränderungen im gesamten Unternehmen ab.

Typische Herausforderungen im Außendienst

Unternehmen sehen sich heute mit vielfältigen Problemen im Servicegeschäft konfrontiert. Vorgesetzte kämpfen mit steigenden Betriebskosten und dem Fachkräftemangel, während Techniker vor eigenen Hürden stehen.

• Für Manager: Die Gewinnung und Bindung von Talenten, steigende Betriebskosten und die Verwaltung immer komplexerer Anlagen und Systeme stellen eine große Herausforderung dar. Oft führt die Abhängigkeit von der Expertise einzelner Personen zur Bildung von "Wissenssilos", was ein hohes Risiko für das Unternehmen darstellt. Zudem wird die Koordination von dezentralen Remote-Teams, die sich an verschiedenen Standorten befinden, immer komplexer. Nicht zuletzt stehen viele Unternehmen unter Druck, ihre Nachhaltigkeitsziele zu erreichen und ihren CO2-Fußabdruck zu reduzieren.
• Für Techniker: Schwierigkeiten bei der Terminkoordination, unnötige Fahrzeiten, vergessene Materialien und fehlender Zugriff auf wichtige technische Daten vor Ort gehören zum Alltag.

Was ist FSM?

Field Service Management (FSM) bezeichnet die digitale Planung, Steuerung und Optimierung von Außendiensteinsätzen. Es organisiert und verwaltet Einsätze mobiler Mitarbeiter mit dem Ziel, Abläufe außerhalb des Büros maximal effizient zu gestalten.

Im Kern soll FSM sicherstellen, dass die richtigen Techniker mit den passenden Qualifikationen und dem benötigten Material in der richtigen Anzahl zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort sind und die richtigen Aufgaben fehlerfrei erledigen können.

Wichtig ist die Unterscheidung zum allgemeineren Begriff "Außendienstmanagement". Während sich Außendienst auf jede Tätigkeit außerhalb der Geschäftsräume beziehen kann (inkl. Vertrieb), fokussiert sich das Field Service Management speziell auf technische Dienstleistungen wie Installation, Wartung und Reparatur.

Die 6 Kernbereiche des FSM-Prozesses

Das Field Service Management lässt sich in sechs zentrale Handlungsfelder einteilen, die einen geschlossenen Kreislauf bilden.

1. Vorausschauendes Nachfragemanagement, Arbeits- und Auftragsplanung Je besser ein Arbeitseinsatz vorbereitet ist, desto besser ist das Ergebnis. Bedarfsanalysen und eine vorausschauende Kapazitätsplanung helfen, Engpässe zu vermeiden und sicherzustellen, dass die richtigen Qualifikationen und Materialien rechtzeitig verfügbar sind.
2. Termin-, Einsatz- & Routenplanung Durch eine effiziente und lückenlose Routen- und Einsatzplanung kann die Anzahl der Aufträge pro Techniker und Tag erhöht werden. Durch Automation können weniger Disponenten mehr Techniker koordinieren. Auch die Einbindung der Kunden durch automatische Informationen reduziert den Aufwand für alle Beteiligten erheblich.
3. Auftragssteuerung und -durchführung Die optimale Unterstützung der Servicetechniker vor Ort, besonders durch eine mobile App und den Zugriff auf eine Wissensdatenbank bei komplexen Aufgaben, kann die Produktivität deutlich steigern und Fehler verringern.
4. Dokumentation Der Techniker führt seine Aufgaben anhand einer Checkliste aus und dokumentiert seine Arbeiten. Diese detaillierte Leistungserfassung beschleunigt die Rechnungsstellung und vereinfacht die Pflege der Anlagen- und Gerätehistorie.
5. Abschließende Operationen In diesem Schritt werden auf Basis der erfassten Leistungen Serviceberichte und Rechnungen erstellt sowie Folgeaufträge und weiterführende Wartungspläne generiert.
6. Auswertung und Reporting Um alle Prozesse weiter zu optimieren, werden Daten und KPIs aus dem Feld und der Planung ausgewertet. So lassen sich Möglichkeiten zur Verbesserung der Unternehmensprozesse identifizieren.

Was ist Software für das Field Service Management?

Software für das Field Service Management unterstützt die Verwaltung aller Ressourcen, die an den Aufgaben des Außendienstes beteiligt sind. Sie kann Vorgesetzte und Techniker bei der Bearbeitung von Arbeitsaufträgen, der Automatisierung von Planung und Aussendung sowie der Verwaltung von Kunden und der Nachverfolgung von Inspektionen unterstützen.

Verschiedene Software-Lösungen bieten Funktionen für das FSM:

• Mobile Software für das Field Service Management: Cloud- und Mobilfunktionen ermöglichen eine Echtzeit-Kommunikation und stellen sicher, dass Techniker unterwegs Zugriff auf wichtige Informationen haben. Mit mobilen Funktionen können Außendiensttechniker auf Daten von Remote-Assets zugreifen und das Zusammenwirken mit KI- und AR-Funktionen erweitern.
• Software für das Enterprise Asset Management (EAM): EAM-Software unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung und Kontrolle ihrer betrieblichen Assets und Geräte, sowohl lokal als auch an entfernten Standorten. Durch die Zentralisierung von Asset-Informationen kann die Asset-Nutzung maximiert, die produktive Betriebszeit erhöht und die Betriebskosten gesenkt werden.
• System zur Bestandsverwaltung: Ein Bestandsverwaltungssystem unterstützt die Optimierung von Wartungs-, Reparatur- und Betriebbeständen. Das System kann einen genauen, detaillierten Überblick über die Leistung dieser Bestände liefern und gleichzeitig optimierte Empfehlungen für den Lagerbestand und Nachbestellungen geben.

Die richtige FSM-Software für Ihr Unternehmen finden

Je nach Unternehmensgröße und Branche bestehen unterschiedliche Anforderungen an eine FSM-Software.

• Für kleine Unternehmen: Kleine Unternehmen wie Handwerksbetriebe profitieren von einer FSM-Software als Cloud-Lösung, die als All-in-One-System konzipiert ist. Ideal ist es, wenn sie von der Kundenanfrage über die Auftragsverwaltung bis hin zur Endabrechnung und dem Reporting alles in einem System vereint.
• Für den Mittelstand: Mittelständische Unternehmen profitieren besonders von einer FSM-Software, die die Digitalisierung des Innen- und Außendienstes umsetzt[cite: 58]. Eine Cloud-Lösung (SaaS) bietet hier hohe Flexibilität und Mobilität, ist schnell einzuführen und kann problemlos über eine offene API in andere Systeme (CRM, ERP) integriert werden.
• Für Großunternehmen: Große Unternehmen benötigen oft individuelle Lösungen, die gemeinsam mit Softwareanbietern als Partner entwickelt werden. Die Spezialisierung ist meist hoch und stellt genaue Anforderungen an die Software. Neben den klassischen FSM-Funktionen sind hier oft auch Technologien wie KI, Augmented Reality und das Industrial Internet of Things (IIoT) relevant.

Technologische Bausteine: Schlüsselfunktionen im Detail

Moderne FSM-Plattformen sind weit mehr als nur digitale Plantafeln. Sie bestehen aus einer Reihe intelligenter technologischer Bausteine, die den entscheidenden Unterschied in der Praxis ausmachen:

1. Erweiterte Planung für komplexe Projekte (Langfristige Planung & Abhängigkeiten)

Während die Disposition von Tageseinsätzen eine Kernfunktion ist, gehen fortschrittliche FSM-Systeme weit darüber hinaus. Sie ermöglichen die langfristige Planung von komplexen, mehrtägigen oder mehrwöchigen Projekten mit klar definierten Meilensteinen. Entscheidend ist hierbei das Management von Abhängigkeiten zwischen einzelnen Arbeitsschritten. Das System stellt sicher, dass eine Aufgabe erst dann eingeplant wird, wenn eine vorangehende, abhängige Aufgabe abgeschlossen ist. Dies verhindert Stillstand, optimiert die Ressourcenauslastung über lange Zeiträume und gibt Projektleitern eine verlässliche Übersicht über den Fortschritt.

2. Die mobile App als intelligenter Assistent (Offline-First, Workflows & Smart Forms)

Die mobile App für Techniker ist heute das zentrale Werkzeug und fungiert als intelligenter Assistent.

• Native Offline-First-Anwendungen: Eine der wichtigsten Eigenschaften ist die Offline-Fähigkeit. Die Anwendung ist so konzipiert, dass sie auch ohne stabile Internetverbindung – etwa im Keller, auf einer Baustelle oder in ländlichen Gebieten – voll funktionsfähig ist. Alle Daten werden sicher auf dem Gerät gespeichert und automatisch synchronisiert, sobald wieder eine Verbindung besteht. Dies garantiert einen unterbrechungsfreien Arbeitsprozess.
• Geführte Workflows und "Smart Forms": Anstelle von passiven PDF-Checklisten nutzen moderne Apps geführte Workflows, die den Techniker aktiv durch den Prozess leiten. "Smart Forms" mit eingebauter Logik stellen sicher, dass alle notwendigen Daten korrekt erfasst werden, Pflichtfelder ausgefüllt sind und sicherheitsrelevante Schritte bestätigt werden. Dies steigert die Datenqualität enorm, reduziert Fehler und beschleunigt die Einarbeitung neuer Mitarbeiter.

3. Anpassbarkeit durch No-Code- & Low-Code-Plattformen

Ein entscheidender Trend ist die Demokratisierung der Softwareentwicklung. No-Code- und Low-Code-Plattformen sind ein integraler Bestandteil moderner FSM-Lösungen. Sie ermöglichen es Fachexperten und Abteilungsleitern (sog. "Citizen Developers"), auch ohne Programmierkenntnisse eigene Workflows zu erstellen, Checklisten anzupassen oder Schnittstellen zu anderen Anwendungen wie Zapier zu konfigurieren. Über visuelle Drag-and-Drop-Editoren können Prozesse schnell an neue Anforderungen angepasst werden. Dies verleiht dem Unternehmen eine enorme Agilität, da es nicht mehr für jede kleine Änderung auf die IT-Abteilung angewiesen ist.

4. Moderner Wissenstransfer durch Augmented Reality (AR)

Um dem Fachkräftemangel und "Wissenssilos" entgegenzuwirken, werden Techniker durch AR-Funktionen unterstützt. Anstatt in dicken Handbüchern zu blättern, können sie sich bei komplexen Problemen virtuell mit einem Experten aus der Zentrale verbinden. Dieser kann durch die Kamera des Mobilgeräts des Technikers sehen und ihm Anweisungen geben. Ein besonders wirkungsvolles Beispiel hierfür sind visuelle 3D-Anleitungen, die über eine Datenbrille oder ein Tablet direkt auf das reale Bauteil projiziert werden und den Techniker Schritt für Schritt durch die Reparatur führen.

Neue Geschäftsmodelle durch FSM: Das Beispiel Servitisierung

Im Field Service Management liegt das Potenzial, neue, dienstleistungszentrierte Geschäftsmodelle aufzubauen. Unternehmen aus dem Bereich der Herstellung können mit einem guten FSM ihr Geschäft im Rahmen einer sogenannten "Servitisierung" auf den Dienstleistungsbereich ausweiten. Ein konkretes Beispiel ist das Angebot von vertragsmäßiger Wartung und Instandhaltung für die verkauften Anlagen und Geräte.

Ein noch fortschrittlicherer Ansatz sind ergebnisorientierte Modelle (Outcome-Based Models). Hier verkauft man nicht mehr nur die Dienstleistung an sich, sondern ein garantiertes Ergebnis – zum Beispiel eine garantierte Anlagenverfügbarkeit von 99 % über einen definierten Zeitraum. Dies schafft eine extrem enge Kundenbindung und neue, planbare Einnahmequellen.

Die Zukunft des Field Service Management

Mit der zunehmenden Komplexität von Assets muss sich auch die Art und Weise weiterentwickeln, wie Unternehmen ihre Außendiensttätigkeiten verwalten. Bei der Zukunft des Field Service Management geht es darum, dem vernetzten Techniker mehr Handlungskompetenz zu geben – für jedes Asset, jederzeit und überall.

• 🤖 Automatisierung im Außendienst: Hier geht es darum, manuelle und sich wiederholende Aufgaben durch automatisierte Lösungen zu ersetzen, um Zeit zu sparen und Fehler zu reduzieren. Dazu gehört beispielsweise die automatische Benachrichtigung der Techniker und des Kunden über den Auftragsstatus , die Erstellung von Serviceberichten aus digitalen Checklisten oder das Auslösen von Folgeaufträgen und Rechnungen nach Abschluss eines Einsatzes.
• 🌐 Crowd-Sourcing und das flexible Partnernetzwerk: Die Zukunft des Service liegt nicht nur in der reinen Optimierung interner Prozesse und der eigenen Mitarbeiter, sondern auch in der nahtlosen Integration externer Partner und Freelancer. Moderne FSM-Plattformen ermöglichen es, bei Bedarf auf einen Pool zertifizierter Fachkräfte zuzugreifen, um Servicedecks zu erweitern und auf Nachfragespitzen flexibel zu reagieren.
• 🧠 KI im Field Service Management: Das Field Service Management ist ein ideales Einsatzgebiet für Künstliche Intelligenz. Die Fülle an Daten aus Einsatzplanung, Techniker-Feedback und Maschinenzuständen bietet den perfekten Nährboden für maschinelles Lernen. Das Potenzial ist enorm: KI kann nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch Muster erkennen, die für Menschen unsichtbar bleiben, und so die Servicequalität auf ein neues Level heben.
• 🧩 No-Code und Low-Code-Plattformen: Ein weiterer wichtiger Trend sind Plattformen, die es auch Mitarbeitern ohne Programmierkenntnisse ermöglichen, mittels visueller Editoren eigene Workflows, Checklisten oder Auswertungen zu erstellen. Dies erhöht die Agilität des Unternehmens enorm, da Anpassungen schnell und ohne die IT-Abteilung umgesetzt werden können.
• 📊 Experience Management (O-Daten + X-Daten): Die höchste Stufe der Optimierung wird durch die Verknüpfung von operativen Daten (O-Daten), wie Einsatzzeiten oder Erstlösungsraten, mit Erfahrungsdaten (X-Daten) aus direktem Kundenfeedback erreicht. Diese Kombination liefert tiefgreifende, umsetzbare Einblicke, um nicht nur die Prozesse zu verbessern, sondern das gesamte Kundenerlebnis gezielt zu gestalten.
• 📈 Vorausschauende Wartung mit IoT: Daten von IoT-Geräten ("Internet der Dinge") ermöglichen es, den Wartungsbedarf von Anlagen vorauszusagen, noch bevor ein Problem auftritt.
• 🥽 Augmented Reality (AR) für die virtuelle Kollaboration: AR-Lösungen ermöglichen es Technikern vor Ort, sich virtuell mit Experten in der Zentrale zu verbinden, um komplexe Probleme gemeinsam und in Echtzeit zu lösen. Dies kann zum Beispiel durch visuelle 3D-Anleitungen geschehen, die direkt ins Sichtfeld des Technikers projiziert werden.
• ☁️ Field Service Management und die Cloud: Die Hybrid Cloud ermöglicht integrierte und unbegrenzt skalierbare Betriebsplattformen, die Daten und Wissen im Unternehmen, mit externen Partnern und seinen Kunden miteinander verbinden.

Ein System für alle Branchen: Wo FSM den Unterschied macht

Field Service Management ist keine Insellösung, sondern ein entscheidender Wettbewerbsvorteil in zahlreichen Branchen.

• ⚙️ Fertigung & Anlagenbau: Von der Automobilindustrie bis zur Elektronik – FSM steuert die vorausschauende Wartung und Reparatur von Equipment mit Herstellergarantie und optimiert den gesamten Lebenszyklus der Anlagen.
• 🚚 Transport & Logistik: Hier optimiert FSM Lieferrouten und -zeiten. Fahrer erhalten optimierte Routen, Lieferungen können in Echtzeit verfolgt und die Kundenzufriedenheit durch pünktliche Lieferungen gesteigert werden.
• 💡 Energie- & Versorgungswirtschaft: Ob bei Energieversorgern oder in der Öl- und Gasindustrie, FSM ermöglicht die komplexe Einsatzplanung für umfangreiche und zeitkritische Arbeitsaufträge und hilft dabei, die Sicherheit und Zuverlässigkeit der Infrastruktur zu gewährleisten.
• 🏢 Facility & Immobilien Management: FSM-Lösungen unterstützen bei der Verwaltung und Instandhaltung von Gebäuden und Anlagen. Wartungs-, Reparatur- und Reinigungsarbeiten können effizient geplant und durchgeführt werden.
• 🛠️ Handwerk & Kundendienst: FSM-Software unterstützt Handwerksbetriebe bei der effizienten Einsatzplanung und sorgt im Kundendienst für eine schnelle, zuverlässige Bearbeitung von Anfragen und Reklamationen.
• ⚕️ Gesundheitswesen: Im Gesundheitswesen unterstützt FSM die Einsatzplanung von Pflegekräften und Hausbesuchen. Patiententermine können optimal koordiniert und die Versorgung der Patienten verbessert werden.

Typische Missverständnisse über FSM

• Ist FSM nur für Großunternehmen? Nein, FSM kann in Unternehmen jeder Größe und Branche, die Außendienstaktivitäten durchführen, von Vorteil sein.
• Geht es bei FSM nur um die Disposition von Technikern? Das ist ein häufiges Missverständnis. FSM deckt den gesamten Serviceprozess ab, von der Planung bis zur Analyse, und nicht nur die Disposition.
• Ist FSM nur auf Effizienzsteigerung ausgerichtet? Obwohl Effizienz ein Hauptziel ist, geht es auch um Qualitätssteigerung, Mitarbeiterzufriedenheit und die Schaffung neuer, kundenzentrierter Geschäftsmodelle.

Weiterführende Links

• Flex-Aport Service